CSとES、どちらを優先すべきかご存知ですか?(パート1) – フランチャイズという選択

フランチャイズという選択

フランチャイザーとフランチャイジーの両方を経験したコンサルからのメッセージ

FCオーナーへのアドバイス

CSとES、どちらを優先すべきかご存知ですか?(パート1)

                      
CSとES、どちらを優先すべきか

CSとESはどちらを大切にすべき?

フランチャイザーとSV、フランチャイジー、そしてフランチャイズへの加盟を検討されている皆様への質問です。

CS(=Customer Satisfaction:顧客満足)とES(=Employee Satisfaction:従業員満足)は共に大切なものですが、どちらを優先すべきでしょうか。

優先するという意味がわかりにくいということであれば

「どちらを先に取り組むべきか」

という意味で考えて下さい。

もしこの答えがわからない、または不正解である場合にはフランチャイザーもフランチャイジーも共に本来は「失格」と言いたいところです。

が、さすがにそれは厳しいので、わからなかった場合や間違った場合にはこの記事を読み、その理由を正しく理解して頂ければと思います。

では正解です。答えは

「ES」

となります。

なぜ「ES」か

ではなぜESを優先すべきなのでしょうか。

不正解だった皆様はそのまま読み進めるのではなく、その理由をご自身で少し考えてみてから読むようにしてください。

ESがCS以上に大切になる理由は、このブログでしばしば登場する「接点」にあります。

■「接点」とは?なぜ「接点」がESと関係するのか?

「接点」とはお客様と店舗が接する様々な機会のことです。

(「接点」について詳しく知りたい方は当ブログ記事の「フランチャイズビジネスは顧客との「接点」を重視せよ!」をご覧ください。)

FCオーナーやSVと店舗で働いている従業員の方々を比較した場合、どちらがお客様との距離が近いでしょうか。

どちらがお客様との「接点」が多いでしょうか。

申し上げるまでもなく、お客様に最も近く、多くの接点が生じるのは従業員の方々です。

お客様に最も近く、お客様との接点を数多く有する従業員の方々が仕事内容や職場環境などに不満を抱いていたとします。

即ちESが低い状態だとします。

そのような状態でお客様へ高い満足度(CS)を提供できるでしょうか?

「NO」ですよね。

■ESの悪さが接点を通じてお客様へ伝わる

ESが悪い状況だと多数の接点を通じてそれがお客様へ伝わり、CSの悪化を招きます。

例えば皆様が「お客様には笑顔で接しろ!」と従業員へ命令し、従業員の方々は表向きその指示に従っていたとしましょう。

しかし仕事や職場環境に不満を抱いている状態なら、自然な笑顔ではなく「作り笑顔」になります。

感受性の高いお客様ならこの従業員は心から笑顔を発しているのか、形だけ笑顔を作っているかはすぐにわかります。

CSは人間の感情によって大きく左右されます。

この「笑顔」という接点においてお客様が「偽物の笑顔」と感じてしまえば、その接点におけるCSは低下することになるからです。

これでかなり御理解頂けたのではないでしょうか。(但しまだ半分ですよ!)

つまりESを先に向上させない限り、CSの向上は望めないのです。

では残り半分の理由とは何か。

パート2として次回記事でお伝えしましょう。

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自己紹介

私は現在、コンサルタントとして

・事業のフランチャイズ化支援
・フランチャイザー企業の経営支援
・顧客満足度(CS)調査・改善

を主なテーマにコンサルティング活動を行なっております。
近年、企業経営者や個人の方々からFC加盟についても相談を受けるようになりましたので、お役に立てればと考えこのブログを開設いたしました。

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