「接点」パート3 顧客との接点は自分の視覚で確かめるべし – フランチャイズという選択

フランチャイズという選択

フランチャイザーとフランチャイジーの両方を経験したコンサルからのメッセージ

FCオーナーへのアドバイス

「接点」パート3 顧客との接点は自分の視覚で確かめるべし

                      
顧客との接点は自分の視覚で確かめる

「フランチャイズビジネスは顧客との「接点」を重視せよ!」の続きとして、お客様がケーキ店に入店した後の「接点」の続きを考えてみることにします。

皆様は最寄のケーキ店に自分が顧客の立場で入店したことをイメージしながら読んでください。

■接点はユニフォーム以外にもこんなにたくさんある

さて、お客様と店舗の接点は販売員のユニフォームだけでしょうか。

販売員の表情も接点となってきますよね。

ハンバーガーチェーン店のマクドナルドには、かつて「スマイル0円」というメニュー表示があったことを覚えておられる方も多いかと思います。

スマイルという販売員の表情も極めて大切な「接点」です。

いくら美味しそうなケーキが並んでいたとしても、販売員が睨みつけるような目つきでこちらを見ていたら購買意欲などなくなってしまいます。

勿論接点は、販売員の表情だけではありません。

販売員の髪型も視覚の接点となりますし、女性販売員がピアスやネイルをしているなら、それらも接点となります。

店舗の床はどうでしょうか。

床のいたるところにしみや汚れがあり、ほこりが目立つという状態であれば、やはりその店でケーキを購入したいとは思いませんよね。

次に店舗に飾ってある絵画やポスター、観葉植物、POPなども勿論全て接点です。

敗れていたり、傾いていたり、汚れていたりすれば、それを目にしたお客様は気分を害することになります。

絵画やポスターが飾ってある壁面も接点になります。

壁面のクロスが薄っすらと黄ばんでいたら・・・やはりダメですね。

もし壁面に壁掛け時計があるなら、これも当然接点です。

食べ物を販売している店舗ですから、時計も汚れていてはお話になりません。

大きな失点にはなりませんが、デザインセンスが悪い壁掛け時計は避けたいものです。

ケーキ店のイメージにあった、センスの良いデザインの壁掛け時計が望ましいと言えますがこの点は問題というより接点上の「課題」となります。

■店舗上部のあまり目を配らないところもやはり「接点」

どんどんゆきましょう。

店舗内をよく見渡してください。

上部を見ると、空調機という接点もあります。空調機だから少々の汚れは仕方がない・・・では通じません。

特に壁掛け式の空調は上部に埃がたまりやすいのですが、目立たないように思えて実は空調機の上にたまっている埃も、お客様の視界に飛び込んできます。

その点で埋め込み式は埃がたまりにくいですが、メンテナンスしにくいために特に送風口が汚れたままになっている店舗がよく見かけられます。

接点の確認はチェックリストに頼ってはいけない

・・・・・・如何でしたか。

接点はこれら以外にもまだまだ多数ありますが、こうした参考事例があれば接点の発見もかなり容易に行えるはずです。

ただし、パート2でお伝えした事項の繰り返しとなりますが、接点は「チェックリストを見ればわかる」ではいけません。

チェックリストなどに頼らずに、お客様の視覚、聴覚、触覚、臭覚、味覚を通じた接点を把握できる力を養うことが、特にフランチャイズオーナーとスーパーバイザーにとって不可欠です。

チェックリストは利用しないで、接点に気付ける力をぜひ養ってください。

-FCオーナーへのアドバイス
-, , , , , , ,

執筆者:

関連記事

FC活性化の切り札!FC加盟店M&A市場の確立(パート1:出口編)

フランチャイズビジネス活性化の切り札とは 日本のフラチャイズビジネスを活性化させる方法として、常々フランチャイザー企業へ働きかけてきたことを一つお伝えします。 それは記事タイトルのとおり、フランチャイ …

アルバイトの使い捨て発想は店舗を必ずダメにする

アルバイトの使い捨て発想は店舗を必ずダメにする

FC店舗成功の鍵はアルバイトの満足度にある FC店舗の運営でアルバイトが主要な戦力となっている場合、アルバイトの「ES」が成功の鍵を握ると言っても過言ではありません。   ESとはEmplo …

FC店舗の聴覚における接点

「接点」パート4 FC店舗の聴覚における接点を考えてみよう

売上不振は接点の何処かに必ず理由がある お客様は店舗で販売されている商品の質や価格だけで、商品購入を決めているのではありません。 その店舗との様々な接点を通じて小さな満足を形成し、その満足度が一定以上 …

FCは店舗チェックリストに頼ってはならない

「接点」パート2 FCは店舗チェックリストに頼ってはならない!

前回の記事に続いて「接点」について学んでいきましょう。 顧客は商品の善し悪しだけで購入を決めている訳ではありません。 五感を通じたフランチャイズ店舗との様々な「接点」を通じた評価によって、商品購入する …

FCも無縁ではない!10年後になくなる仕事は本当か?

「今後10年程度でなくなる仕事」とは 英オックスフォード大学のマイケル・A・オズボーン准教授が論文で発表した 「今後10年程度でなくなる(と予測される)仕事」 が話題を呼んでいます。 「なくなる」とい …

スポンサー




自己紹介

私は現在、コンサルタントとして

・事業のフランチャイズ化支援
・フランチャイザー企業の経営支援
・顧客満足度(CS)調査・改善

を主なテーマにコンサルティング活動を行なっております。
近年、企業経営者や個人の方々からFC加盟についても相談を受けるようになりましたので、お役に立てればと考えこのブログを開設いたしました。

詳しい自己紹介はコチラをご覧ください。

検索