「フランチャイズビジネスは顧客との「接点」を重視せよ！」の続きとして、お客様がケーキ店に入店した後の「接点」の続きを考えてみることにします。
皆様は最寄のケーキ店に自分が顧客の立場で入店したことをイメージしながら読んでください。
目 次
■接点はユニフォーム以外にもこんなにたくさんある
さて、お客様と店舗の接点は販売員のユニフォームだけでしょうか。
販売員の表情も接点となってきますよね。
ハンバーガーチェーン店のマクドナルドには、かつて「スマイル0円」というメニュー表示があったことを覚えておられる方も多いかと思います。
スマイルという販売員の表情も極めて大切な「接点」です。
いくら美味しそうなケーキが並んでいたとしても、販売員が睨みつけるような目つきでこちらを見ていたら購買意欲などなくなってしまいます。
勿論接点は、販売員の表情だけではありません。
販売員の髪型も視覚の接点となりますし、女性販売員がピアスやネイルをしているなら、それらも接点となります。
店舗の床はどうでしょうか。
床のいたるところにしみや汚れがあり、ほこりが目立つという状態であれば、やはりその店でケーキを購入したいとは思いませんよね。
次に店舗に飾ってある絵画やポスター、観葉植物、POPなども勿論全て接点です。
敗れていたり、傾いていたり、汚れていたりすれば、それを目にしたお客様は気分を害することになります。
絵画やポスターが飾ってある壁面も接点になります。
壁面のクロスが薄っすらと黄ばんでいたら・・・やはりダメですね。
もし壁面に壁掛け時計があるなら、これも当然接点です。
食べ物を販売している店舗ですから、時計も汚れていてはお話になりません。
大きな失点にはなりませんが、デザインセンスが悪い壁掛け時計は避けたいものです。
ケーキ店のイメージにあった、センスの良いデザインの壁掛け時計が望ましいと言えますがこの点は問題というより接点上の「課題」となります。
■店舗上部のあまり目を配らないところもやはり「接点」
どんどんゆきましょう。
店舗内をよく見渡してください。
上部を見ると、空調機という接点もあります。空調機だから少々の汚れは仕方がない・・・では通じません。
特に壁掛け式の空調は上部に埃がたまりやすいのですが、目立たないように思えて実は空調機の上にたまっている埃も、お客様の視界に飛び込んできます。
その点で埋め込み式は埃がたまりにくいですが、メンテナンスしにくいために特に送風口が汚れたままになっている店舗がよく見かけられます。
接点の確認はチェックリストに頼ってはいけない
・・・・・・如何でしたか。
接点はこれら以外にもまだまだ多数ありますが、こうした参考事例があれば接点の発見もかなり容易に行えるはずです。
ただし、パート2でお伝えした事項の繰り返しとなりますが、接点は「チェックリストを見ればわかる」ではいけません。
チェックリストなどに頼らずに、お客様の視覚、聴覚、触覚、臭覚、味覚を通じた接点を把握できる力を養うことが、特にフランチャイズオーナーとスーパーバイザーにとって不可欠です。
チェックリストは利用しないで、接点に気付ける力をぜひ養ってください。
