フランチャイズビジネスは顧客との「接点」を重視せよ! – フランチャイズという選択

フランチャイズという選択

フランチャイザーとフランチャイジーの両方を経験したコンサルからのメッセージ

FCオーナーへのアドバイス

フランチャイズビジネスは顧客との「接点」を重視せよ!

                      
顧客との「接点」を重視

商品が良いのに売れない原因を容易に発見する方法

例えば店舗でケーキを店舗販売しているフランチャイズチェーンがあったとします。

誤解なきよう、既存のフランチャイズチェーンとは一切無関係であり、あくまで架空の事例としてお考え下さいね。

このチェーン店のケーキは美味く、しかも安価で、価格競争力があるとします。

ところがなぜか、そのチェーン店は全般的に売上が芳しくありません。

なぜでしょうか。

「そんなの理由は色々あるんじゃないの?」と思われた方は、大変良い線をいっています。

そのとおりです。

様々なことが考えられますよね。

ではそれらを全てあげて下さいと言われると、如何でしょうか。

どこから手を付けていけば良いか、途端に難しく思えてしまうのではないでしょうか。

そこで皆様へお伝えしたいのが「(顧客との)接点」です。

顧客の立場になってどのような接点が生じるかを順序立てて考えてゆけば、店舗が売上不振となっている理由を俄然発見しやすくなります。

「接点」とは?

「接点」とは顧客が商品を販売している企業と触れる、見る、触る、聞く、嗅ぐ等々全五感を含めて接触する場面のことを言います。

では先程のケーキ店なら、どのような接点が考えられるでしょうか。

例えば「見る」という接点で考えるなら、ケーキがいきなり目の前に提示されるはずはありませんよね。

まず店舗を発見する必要があります。

その場合、何が視界に飛び込んでくるでしょうか。

店舗の看板やロゴ、ショーウインドー、壁、入り口の扉・・・等々実に様々なものが視界に飛び込んでくるはずです。

その際看板が傾いていて、今にも落ちそうな状況だったとしたらどうでしょうか。

店舗の壁が汚れ放題で、とても美しいと言えない状態だったらどうでしょうか。

ショーウインドーにベタベタ手形の跡がついていたり、汚れが放置されてままであったりした場合、その中にあるケーキを食べたいと考えるでしょうか。

では看板も壁もショーウインドーも、特に問題なかったとしましょう。

店舗に入ろうと思って扉の取っ手をみたら、鳥の糞がべったりと付着していたとしたらどうでしょう。

女性のお客様なら、それだけで入店をあきらめる方もいるかと思います。

店舗内は更に接点だらけ・・・

では店舗に入ったと仮定して、更に接点を考えてみましょう。

どのようなものが視界に飛び込んできますか。

ショーウインドーケースやレジ、店員、壁にかけられた絵、観葉植物などなど、様々なものが視界に飛び込んできますよね。

もし販売員のユニフォームが汚く汚れていたらどうでしょうか。

あるいは着ているユニフォームがケーキ店とは全く不似合いでセンスのない作業着のようなユニフォームだったとしたら、お客様はげんなりしないでしょうか。

このようにお客様の視点で接点を考えると、実に多数あることがわかります。

同時に、こうした多数ある接点もお客様の視覚、聴覚、臭覚、触覚、味覚といった感覚ごとに分け、お客様の行動の順番で考えてゆけば容易に発見しやすくなるのです。

こうした方法で「接点」を可能な限り洗い出し、一つ一つの接点に何か課題が生じていないかを確認してゆけば、この中から売上が低迷している理由にたどり着くことができます。

ということで、「接点」についてはまだまだたくさんありますので、次回もどんな接点があるかを考えてみることにしましょう。

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自己紹介

私は現在、コンサルタントとして

・事業のフランチャイズ化支援
・フランチャイザー企業の経営支援
・顧客満足度(CS)調査・改善

を主なテーマにコンサルティング活動を行なっております。
近年、企業経営者や個人の方々からFC加盟についても相談を受けるようになりましたので、お役に立てればと考えこのブログを開設いたしました。

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