QSCと「オペレーションの標準化」の関係 – フランチャイズという選択

フランチャイズという選択

フランチャイザーとフランチャイジーの両方を経験したコンサルからのメッセージ

FCオーナーへのアドバイス

QSCと「オペレーションの標準化」の関係

                      
qscとオペレーションの標準化

過日読者の方より質問を頂きました。

「飲食店ではQ(クオリティー(商品品質))S(サービス)C(クレンリネス(清掃))が大切だとよく言われるが、QSCと「オペレーションの標準化」の関係がよくわからないので教えて欲しい」

といった内容でしたが、とても良い質問です。

また、この点を説明していなかったことに気付けましたので、今回はQSCとオペレーションの標準化の関係を5分程度で理解できるようわかりやすく説明します。

オペレーションが標準化されていなければQSCの基準は定まらない

オペレーションの標準化とQSCの関係を主従関係で言えば、オペレーションの標準化が「主」であり、QSCは「従」となり、決して並列な関係ではありません。

つまりオペレーションが標準化されていなければ、QSCは追求しようがないのです。

 

■FCのQSCは「ターゲット基準」

飲食店におけるQとは、主要商品となる「料理の品質」を主に指します。

品質という言葉は少々堅いので、「美味しさ」と置き換えると幾分わかりやすくなります。

飲食店が大切にしなければならないQSCの「Q」とは、常に美味しい料理を提供すること、と言えます。

しかし、一概に「美味しい料理」といっても誰もが同じ訳ではありません。

ミシュランの三つ星評価を得ているフランス料理店であっても、小学生から高い評価を得られるとは限りませんよね。

また「関西風」の味付けが大好きで「関東風」の味付けはあまり好きではないというお客様に、関東風の味付けの料理を提供しても高い評価を得るのは難しくなります。

そのお客様なら「関西風」の味付け料理が喜ばれるでしょう。

つまり、どのような客層からも高く評価される「Q(美味しさ)」を追求することは無理がある・・・

と言うより、仮にそれを狙ったらどんな客層からも「中途半端な品質」となりかねません。

FCのQSCを語る上で大切なことはペルソナ、すなわちターゲットとしているお客様像を明確にした上で、対象となるお客様が「美味しい」と感じることがまず大前提となります。

 

■ターゲットに対してオペレーションどおりに作ることが「高いQ」となる

では、ターゲットとなるお客様が美味しいと感じて頂くことを基準とした場合、フランチャイズにおいて「Q(品質)が高い料理」とは何か?

それは、「標準化されたオペレーションどおり正確に作られた料理」となります。

例えば煮物料理は5分煮込むことが標準化されているなら、きっちり5分間煮込むことがQにとって最優先事項です。

成功しているフランチャイズチェーンはその点を大切にしています。

仮に全国民を対象にアンケートをとったところ、5分ではなく10分煮込んだ料理の方が「美味しい」と回答する割合が高かったとしてもです。

(5分と回答した方が極小だと、それはそれで別の問題があります。もっとも回答者が極小であれば、チェーン店として存続できません。)

つまり成功しているフランチャイズチェーンは、

「ターゲットとなるお客様にとって、最良品質の商品やサービスを提供するオペレーションを標準化している」

と言えるのです。

従って、標準化されたオペレーションどおりに作業を行うことがそのままお客様にとって最高の「Q」を出すことになりますし、またそうでなければならないということです。

Sもそうです。

高級ホテルにおける上質な顧客サービスは、一般論としてサービスの品質は「高い」となります。

しかし、飲食店によっては高級ホテルで提供されるような上質な「接客」より、「正確に、何よりスピーディーに料理を提供すること」が求められる場合があります。

牛丼やハンバーガーといったファストフードレストランが、代表的な例ですね。

更に言えば「サービスのスピード」を比較した場合、ファストフードレストランに求められるスピードと、ファミレスで求められるスピードもこれまた異なります。

一概に早ければ良いということではありません。

ポイントはチェーン店がターゲットを定めた客層にとって、最適な「スピード」や「接客」となります。

最適化、即ち標準化されたオペレーションに従って「スピード」や「接客」を忠実に行うことが

「Sの品質を維持すること」

になりますし、そうでなければなりません。

「C」もそうです。

髪の毛一本でも重大な健康被害を招きかねない乳飲料製品などの食品工場と、オープンスペースで軽食しか提供しない飲食店でそれぞれ求められるCの水準は異なります。

標準化されたオペレーションを忠実に行うこと=QSCが高い

つまりQSCは、一般論だけで良い悪いを評価できるものではないということです。

成功しているチェーン店は、対象となるお客様像を確立しています。

どのようなお客様でも最高の満足度を提供するなど、不可能だからです。

対象となるお客様の満足度の最大化を目指して、標準化されたオペレーションを正確に実行することで実現される結果が、そのチェーン店でのQSCの基準となりますし、そうでなければなりません。

従ってフランチャイズチェーンにおいてQSCを高めるために必要なこととは、標準化されたオペレーションを徹底することだと考えて頂いて構いません。

QSCと(フランチャイズチェーンの)オペレーションの標準化はこうした関係にあるのです。

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自己紹介

私は現在、コンサルタントとして

・事業のフランチャイズ化支援
・フランチャイザー企業の経営支援
・顧客満足度(CS)調査・改善

を主なテーマにコンサルティング活動を行なっております。
近年、企業経営者や個人の方々からFC加盟についても相談を受けるようになりましたので、お役に立てればと考えこのブログを開設いたしました。

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