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店舗オペレーションの問題事例:おてがる便は本当におてがるか?

                      
おてがる便

 

先日、どなたかへ本を譲ろうと思い、久しぶりにヤフオクに出品し落札となりました。

 

ヤフオクはあまり利用していないので、ゆうパケットおてがる便なる発送方法があることも出品時に初めて知った次第です。

 

この記事では、おてがる便に無知だった私がローソンに本を持ち込んだ際の出来事をもとに、店舗オペレーションはどうあるべきか、事例を通じた問題点などを指摘させて頂きます。

 

ローソンは知っていても「Loppi」は知りません

 

まずヤフオクの手続き段階で「?」となったのが、「Loppi」という名称です。

 

画像と共に説明があったので、ローソンの各店舗に置いてある端末機だろうと察しは付きました。

 

しかし、もし画像がなく文字だけの説明であれば「ローソンのLoppi」と言われても、すぐには理解できなかったと思われます。

 

また、コンビニにこうしたマルチメディア端末機があること自体知らない方なら、画像をご覧になってもピンとこないでしょうね。

 

私なら、Loppiとは何か、マルチメディア端末機とは何か、それぞれ簡単な補足説明を掲載しますね。

 

もっとも、私が読んでいるのはヤフオクのゆうパケットおてがる便の説明ですので、ローソンではなく、ヤフー側の配慮不足として指摘させて頂きます。

 

Loppiを経由させる意味が不明

 

さて、ローソンでゆうパケットおてがる便の発送手続きを行うべく、QRコードを印刷した紙と梱包した本を持参し、最寄りのローソンへ行きました。

 

私が最初にやらなければならないことは、LoppiにQRコードを読み込ませることでした。

 

が、このプロセスはローソン都合、あるいはローソンと日本郵便の都合かは知りませんが、顧客の利便性を重視したプロセスとはとても思えません。

 

LoppiにQRコードを読み込ますと発送伝票が印字され、それを荷物に貼ってレジに持ってゆけば、荷物を預かってくれて手続きは終了と思っていました。

 

ところがLoppiを通して出力されるものとは、ローソン内だけで機能する指示書のようなものに過ぎず、それをもってレジに行き、改めて発送用の伝票やら、伝票を入れる専用の封筒などを受け取らなければなりません。

 

だったら、QRではなく、Loppiで印字させる指示書のようなものを最初からユーザーに印刷させておけば良いのでは?

 

それならLoppiを経由しなくとも、直接レジに持ってゆくだけで済んだはずです。

 

あるいはamazonのようにバーコードを印字させ、それをレジに持ち込んで読み取って貰うようにすることは無理だったのでしょうか。

 

技術的な問題があってLoppiを経由させないと対応が難しかったのか、それともLoppiを経由させることにローソン側のメリットがあったかは知りません。

 

確実に言えることは、顧客にとってLoppiを経由することは余計な手間でしかなく、何らメリットはないということです。

 

店員が大苦戦!顧客もイライラ!

 

問題はLoppiを経由させることだけに留まりませんでした。

 

Loppiで印字させた指示書らしきものをレジで提出すると、どうやらその対応を知らなかった店員だったようで、すぐに先輩らしきもう一人の店員に応援を求めようとしました。

 

当時店舗にはその店員と先輩の店員2名しかおらず、先輩の店員はレジに並んだ顧客をさばくため、レジ業務に追われていたのです。

 

先輩店員も後輩店員が隣のレジで困り果てている様子はわかっていましたので、隣から合間を見て懸命にアレコレ指示を出しますが、後輩の方は要領を得ず、余計パニックになっている様子でした。

 

そうしている内に、先輩店員のレジ対応スピードが鈍りだし、レジ待ちの列が途絶えるどころか、増えてゆき、レジで待たされている私にも、待っている顧客から冷たい視線や苛立ちの視線を向けられるようになってしまいました。

 

で、ようやくレジ待ちの顧客が途切れたタイミングで先輩店員が発送用と顧客控え用の伝票を用意し、後輩店員に付きっきりでサポートしていたのですが、この伝票がまたまたアクシデントを招きます。

 

伝票にミシン目が入っており、ミシン目で切って4分割させる必要があったのですが、これを後輩の店員が切り取りに失敗し、破ってしまったのです。

 

私も、もう一枚の伝票を切り取るよう指示を受けたのですが、なかなか切り取りにくいと実感しました。

 

こんな伝票を選んだのはローソンなのか、それとも日本郵便の指定なのかは不明ですが、現場の店員や顧客にその場で切り取られせるなら、もっと切り取りやすい伝票、もしくはミシン目にすべきです。

 

で、後輩店員が破ってしまったので、再発行する必要が生じたのですが、またまたタイミング悪く、レジ待ちの列が出来てしまったため、その後の対応は後輩店員ひとりで行うことに・・・

 

今度は失敗しまいと慎重にやってくれましたが、手間取ってしまい、かなり待たされるはめになりました。

 

私は落ち込んでいる様子の後輩店員へ帰り際に「気にしなくていいよ」と声をかけましたが、無理に笑顔を作って挨拶してくれたものの・・・

 

その後の顧客があからさまに不機嫌そうだっため、もしローソンに入って間もない状況だったら、ローソンで働くことが嫌になってしまったのではないかと思えてなりません。

 

失敗する店員

 

どこがおてがる便?オペレーションは最小の効率で最大の効果を狙うのが原則

 

ゆうパケットおてがる便をローソンから発送することにしたことで、ちょっとしたハプニングに遭遇した訳ですが、この問題点を整理してみましょう。

 

・Loppi利用はおてがる便を利用する顧客の手数を増やす結果になっている

ローソンとしても色々言い分があるかも知れませんが、企業側の理屈や言い訳を聞く気はありません。

 

何ら合理性がなく、Loppiを経由させられる分、一行程手数が増えているのは事実です。

 

これでは「おてがる便」というネーミングにふさわしいプロセスとは言えないですね。

 

・店員に対するオペレーション負担が大きい

 

おてがる便は宅急便より手数料が低いのに、店員のオペレーション負担が多いというのは、FCオーナーにとっても、働く店員にとってもマイナスです。

 

Loppiから印字された情報をレジへ入力する操作が必要な上、伝票2枚と伝票を入れる封筒を用意し、しかも切り取りにくいミシン目に折り目を付けるなどして、4分割する手間まで要求される・・・とても合理性のある店舗オペレーションとは言えません。

 

フランチャイズの店舗オペレーションは、本来

 

「最小の効率で最大の成果」

 

を実現することを、目標に組み立てられなければならないものです。

 

ただし、顧客満足を損ねるような効率性の追求は本末転倒なので、顧客との接点に関わるオペレーション領域では、効率性以上に「カスタマーファースト」がミッションとして優先されます。

 

おてがる便のオペレーションを見る限り、ローソンがこのことを理解しているとは、とても思えません。

 

複雑な作業が伴っても、顧客満足が高まるならまだ意義があります。

 

しかし、現在のおてがる便の店舗オペレーションは顧客にとっても面倒で、時間がかかるだけですから。

 

さて、フランチャイザー企業の皆様へ。

 

皆様が組み立てた店舗オペレーションは、本当に最小の効率で最大の効果を狙える合理的な仕組みになっているでしょうか。

 

余計な作業を現場へ強いることで、却ってお客様の満足を損ねていないでしょうか。

 

本事例をローソンに限っての事例と考えず、自社のオペレーションを見直すための参考事例としてぜひ活かして頂きたいと思います。

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自己紹介

私は現在、コンサルタントとして

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